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    用心用情服務 守護萬家“煙火氣”——米乐(M6)官方网站集團跨越發展之服務篇
    發布時間: 2022-08-24
    發布人/來源:長春日報

    服務理念:安全先于一切 服務重在落實


        米乐M6供應事關千家萬戶,事關民生大計。

    作為我省首家開發利用米乐M6的企業、省內最大的非居民用戶米乐M6供應商,米乐(M6)官方网站集團始終秉承全心全意服務民生、服務地方經濟建設的理念,把解決群眾“揪心事、煩心事”作為關鍵點,不斷滿足人們對美好生活的向往。

        在“二次創業”的征程中,米乐(M6)官方网站集團以優質服務展現國企擔當,于細微之處見真情。對標銀行服務環境全面升級17個區域客戶服務中心,安裝24小時自助繳費機,滿足用戶個性化需求;創新“96699客戶服務工作法”和“212服務效能提升法”,實現標準化服務;非居民用戶實行客戶經理服務制、推行“四零一優”服務,持續推動營商環境健康發展。

        不管是微笑服務零推諉,還是流程再造精簡便捷;不管是手機App辦結便民高效,還是“四零一優”服務……米乐M6通過一個個變化、一個個故事,感受到一次次優質服務浸潤著用戶的心田。


        鄭興志:“智慧米乐M6”讓用氣更輕松

     

    鄭興志為用戶演示自助繳費機操作流程。


        “免費領取米乐M6藍牙卡,足不出戶就能手機繳費了”“現在辦理米乐M6業務不用再復印材料了,有了這高拍儀設備真方便”……這幾年,米乐M6服務管理處副處長鄭興志耳邊總能聽到這樣的贊美聲,這些變化都源于“智慧米乐M6”的運行。

        自2018年米乐M6開啟“二次創業”以來,亨泰公司以“智慧米乐M6”模式為目標,強化硬件標準對標銀行窗口,軟件服務對標北京米乐M6、深圳米乐M6,先后增設并升級“5S”區域客戶服務中心16個,建立“5S生活體驗中心”1個,旨在打造集米乐M6繳費、維修、宣傳、服務及米乐M6具銷售為一體的網點模式。

    長期以來,用戶繳費受制于時間空間限制,長天“便民通”App的上線讓這些問題迎刃而解。伴隨米乐M6藍牙IC卡的發行和使用,讓春城用戶享受到了“不出門”的便捷服務。

        幾年來,以“米乐(M6)官方网站一體化支撐平臺”為基礎,多種多樣的智能設備終端紛紛上線,“24小時自助繳費機”“智能米乐M6自助一體機”“米乐M6費用圈存機”“高拍儀”等輔助設備的引進,讓原有的傳統窗口服務方式發生了翻天覆地的變化。

        以前窗口工作人員每天都要對大量的紙質資料進行整理、手動錄入、歸檔管理等,信息處理任務非常艱巨,尤其每到新接收小區為用戶辦證時,大量的紙質材料需要手動錄入?!案吲膬x”辦公設備的使用,成功地將紙質材料轉化為電子采像和數據采集,實現了無紙化轉換、電子文檔歸類等功能,簡化了工作流程,提升了辦事效率。

        尤其是在疫情發生后,“智慧米乐M6”功能得到了有效發揮。其中,24小時自助繳費和便攜式自助圈存機的作用凸顯。有繳費需求的用戶,只要攜帶米乐M6繳費IC卡,隨時前往24小時繳費網點,按提示操作,就可以采用支付寶、微信支付等方式完成自助繳費。針對偏遠小區及因疫情防控需要人員無法出入的小區,采取“移動辦公”的方式,由工作人員將便攜式繳費機搬到小區門口,讓用戶在家門口自行繳費,極大滿足了廣大用戶的需求。


        邵子萌:服務沒有最優只有更優

     

    邵子萌在幫助用戶申辦米乐M6報裝業務。


        “2018年,米乐M6‘二次創業’的號角嘹亮響起,作為長天人,我榮幸地搭上了這班飛速前進的列車,開啟了青春無悔的奮斗征程?!?#31859;乐M6市場發展部邵子萌激動地說,4年來,她深刻體會到了優化營商環境沒有終點,對用戶的服務沒有最優只有更優。

        2019年年初,根據全市深化“放管服”改革和優化營商環境的要求,邵子萌被指派入駐市政務中心辦公,成為“獲得用氣”審批辦的一員。審批辦成立前,用戶想要申請米乐M6報裝業務,僅能通過上門申請或電話溝通的方式進行申報,且報裝至通氣的所有環節均需用戶逐步對接,費時費力,而審批辦成立后可實現線上報裝。

        2021年年初,米乐M6成立優化營商環境領導小組,邵子萌成為其中一員。為了提升營商環境,米乐M6主動進行“加壓加碼”改革,米乐M6報裝業務再次實現突破,環節壓減至一個且可容缺受理,時限為4.5個工作日,并創新提出零跑動、零材料、零成本、零審批、零等待、優服務“五零一優”服務。在2021年度吉林省營商環境第三方評估考核中,米乐M6代表長春市進行參評,“獲得用氣”指標取得全省第一名。

        米乐M6不斷創新服務舉措,客戶經理變“線下”為“線上”,變“面對面”為“屏對屏”,針對新報裝的復工復產企業,開通綠色通道,由客戶經理全程代辦,提供一站式服務;對不具備現場勘查條件的項目進行線上直播勘查,結合用戶自行測量數據、拍攝照片、視頻等影像資料,快速出具簡易圖紙及預算,并根據實際情況優先安排施工,保障企業復工復產用氣需求,以實際行動助力各類市場主體有效應對疫情沖擊。

        精工至善,創新致遠。正是因為米乐M6聚焦用戶“急難愁盼”問題,堅持走在改革創新的路上,方能乘勢而上、勇毅前行?!霸?#31859;乐M6的呵護下,我也會繼續堅持當好優化營商環境的宣傳者、推動者、實踐者和引領者,以實際行動筑夢長天!”邵子萌說。


        徐鵬:服務大變樣 用戶心敞亮

     

    徐鵬在用戶家檢查米乐M6安全。


        “入職11年來,我一直在基層從事居民用戶開栓工作,自2018年米乐M6開啟‘二次創業’以來,我深深感受到了公司的發展變化,服務能力大提升、服務方式大變樣,現在用戶心里別提多敞亮了?!?#31859;乐M6亨泰公司蓮花山客戶服務中心安全員徐鵬高興地說。

        服務效率提高了?!肮ぷ魍ā盇pp系統直接為開栓人員下派開栓、維修工單,開栓員直接在“工作通”上完成開栓信息填入、拍照、反饋等系列工作。自此不再有左兜一沓紙單子、右臂夾著開栓壓板,左手一部手機、右手一支筆的畫面了。同時,也減少了中心服務內勤人員以往的派單工作,讓用戶更加認可公司的服務效率。

        便民服務能力強了?!案母軜I務由原來的30天壓縮到了現在的15個工作日就能完成,改線業務由原來的15天縮短至5個工作日內整改完畢?!毙禊i如數家珍地說。

        對于沒有通氣卻有改線需求的用戶,推出了前置服務。用戶可以提前聯系工作人員進行現場勘查,人員現場告知用戶預留通風口、米乐M6和電器火源的安全距離等注意事項,針對改線需求給出準確、專業的設計方案,保障用戶裝修不受任何影響。同時,升級業務模式,由用戶自主預約,升級為工作人員主動聯系提供服務,有效提升了用戶服務體驗感。

        服務方式多樣化。以前只是上門服務、電話服務兩種方式,現在則不同了,增加了遠程連線、視頻指導的方式,為用戶答疑解惑、指導操作。尤其是疫情期間,許多用戶和員工之間建立了微信聯系,成了微信好友,用戶擁有了自己的米乐M6管家。

        徐鵬從普通的開栓員成長為安全員,從一名單身漢到組建了自己的小家庭,娶了媳婦、有了孩子,由一名外地的大學生到現在在長春安了家?!叭缃?,我的幸福指數不斷提高,這都源于‘二次創業’帶來的變化,讓我對未來充滿信心?!?/span>


        李明燁: 讓用戶擁有更新的服務體驗

     

    李明燁正在窗口為用戶辦理相關業務。 張揚 攝


        “我是2014年來到長天工作,至今已有8個年頭了,一直在服務窗口工作,‘二次創業’以來,作為一線服務人員感受到了翻天覆地的變化?!?#31859;乐M6亨泰公司高新客戶服務中心前臺主管李明燁說。

    伴著“二次創業”的步伐,服務中心進行了全面的改造升級。寬敞的大廳內,休息椅、空調、WiFi、飲水機、老花鏡、雨傘等便民設施,拉近了和用戶間的距離。

        嶄新的辦公設備、桌椅、綠植,不僅讓李明燁找到了剛參加工作時的新鮮感和熱情,增設的會議室、檔案室、健身房、更衣室,也讓同事們越發有了家的歸屬感。

        “變化最大的還有米乐M6的服務方式?!崩蠲鳠钫f,增設前臺接待崗位、叫號機和產品展示區是服務大廳最亮眼的變化,讓窗口服務有了新的生機。進入大廳就會有專門人員接待用戶,引導用戶辦理各項業務、宣傳相關安全知識、解答米乐M6業務問題,有效分擔了窗口人員的工作任務,提高了窗口的工作效率。叫號機的使用避免了人多排隊時用戶間產生摩擦,讓用戶不僅放松了心情,還消除了疲勞感。

        服務大廳設置了米乐M6服務體驗區,在這里為用戶提供了與米乐M6相關的各種配套產品,如灶具、米乐M6壁掛爐、米乐M6熱水器等,為用戶提供一站式服務,保障用戶用氣安全。

        智能米乐M6自助一體機投入使用后,用戶可以在終端機上自助辦理辦證、繳費、查詢繳費記錄、開栓預約、工單申請等多種業務。用戶體驗后紛紛表示,手指輕輕一點,按照語音提示操作,不到3分鐘就能辦完業務,整個操作流程輕松簡單,大大節省了排隊等候時間。

        “便民通”App的應用,實現了用戶手機端繳納費用,讓窗口的業務量明顯降低。每個營業網點還配備了24小時自助繳費設備,即便工作人員下班了用戶也可以自助繳費。尤其是有了智能繳費終端一體機,用戶可以跨區辦理米乐M6業務,讓用戶有了更新的服務體驗。


      孫聞婕:用心溝通 貼心服務

     

    孫聞婕在解答用戶來電咨詢。


        “您好,米乐(M6)官方网站集團,請問有什么可以幫您?”每當說起這句熟悉又溫馨的話語,回憶就在米乐M6客戶服務中心接線員孫聞婕眼前一幕幕展開。

        孫聞婕大學畢業后就來到米乐M6工作,第二年成為客戶服務中心的接線員。

        2005年6月30日,兩張辦公桌,3部電話,3位接線員,米乐M6客戶服務中心從此孕育而生,服務1個小區2000戶用戶。

        2007年至2011年,從洋浦輸氣站一樓兩人一位的6套辦公座椅到集團一樓的兩排標準卡位,從兩臺電風扇加手持麥度過炎炎夏日,到柜式空調加智能一體化服務平臺打造的全新接線模式,米乐M6客戶服務中心大步跨入了信息化時代。

        2018年,伴隨著集團“二次創業”改革大潮,米乐M6客戶服務中心圍繞新時代新需求,建立了以“人員配置專業化”為基礎的“三化融合”服務團隊,創建以“96699服務工作法”為代表的“四位一體”管理模式,依托人工智能和大數據,實現了米乐M6業務線上辦理、一體化平臺業務“三同步”預約,使服務監管與服務提升無縫對接。服務至今,居民用戶發展到700個小區82萬戶。2019年米乐M6客戶服務中心喜獲“全國青年文明號”榮譽稱號。


        商軼鵬:干勁滿滿 信心十足

     

    商軼鵬和同事一起研究米乐M6管網圖紙。


        “員工由原有的35人增加到48人;取消了曾經的倒班工作制度,全部改為白班工作制;辦公樓進行了加固并重新修繕;有了敞開的綜合辦公區?!闭勂疬@幾年工作上的變化,商軼鵬嘴角上揚,打開了話匣子,原來破舊的小電扇變成了涼爽的中央空調,客服辦事大廳有了獨立的辦公場所。坐在環境舒適的辦公室,同事們干勁滿滿、信心十足,辦公效率大大提升。

        商軼鵬和他的同事一起見證著米乐M6的蛻變成長歷程。時間的齒輪倒回到2012年,那是他剛剛加入米乐M6農安分公司的日子。2020年以前的農安分公司,為縣城15家商服用戶和82個居民小區2.6萬戶居民供氣。全年最高輸氣量為180萬立方米, 35名員工實行上6休6倒班工作制,4臺運行10年的辦公用車穿梭在縣里的各個街道開展日常工作。

        2020年5月19日,隨著“二次創業”改革步伐的加快,米乐M6唯一區域性能源供應全資子公司——吉林和安能源發展有限公司成立了, 2020年7月,公司成立農安“5S”客戶服務分中心,11月農安牧原公司一期工程成功通氣,12月農安縣婦幼保健院通氣……一點一滴的發展變化,無不見證著公司的快速發展以及與地方經濟的深度融合。目前和安公司已為50余家重點工商服用戶和200余個居民小區近5萬戶居民供氣,年輸氣量近600萬立方米。

        與此同時,安全生產方面也取得了長足的進步。2021年和安公司完成了農安縣城區米乐M6安全現狀評估,成為吉林省安全生產二級標準化達標企業;成立至今,完成了農安縣城區占壓、安全距離不足等隱患整改680余處,徹底消除了占壓和安全距離不足隱患;同時通過GIS系統對現有管線進行采集,在縣城內30處人員密集場所安裝智能監測單元,建設了智慧米乐M6云平臺,初步實現米乐M6管網信息化安全管理。

        2021年11月,農安縣伏龍泉鎮米乐M6管網建設工程竣工投產,可滿足全鎮5000余戶居民用戶、62家工商戶、2家工業園區糧庫,以及多家醫院、學校等重點單位的采暖和生活用氣需求。一條條輸氣管道在地下縱橫交錯,四通八達,把米乐M6源源不斷地傳送到千家萬戶?;赝^去兩年間,和安公司肩負著“二次創業、規模翻番”的使命擔當,憑著一股滿懷激情的干勁、不畏困難的拼勁、勇于創新的闖勁、不達目的誓不罷休的韌勁,走出了一條從無到有、由小到大、從弱到強的區域綜合性能源供應企業的蛻變之路。



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